商業(yè)住宅小區和商業(yè)綜合小區物業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言規范培訓資料

一、語(yǔ)言規范

1、正確的語(yǔ)言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。

1.1得體

1.1.1正確稱(chēng)呼顧客，不直呼其名；

1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語(yǔ)。

1.2慷慨

1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說(shuō)"沒(méi)有"、"我們不管"、"您自己去問(wèn)"等字眼。

1.3謙遜

1.3.1不要自以為是，顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話(huà)、總結；

1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；

1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。

1.4贊美

1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來(lái)共同的話(huà)題；

1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說(shuō)"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語(yǔ)句；

1.4.3贊美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬；

1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說(shuō)上體貼關(guān)懷的話(huà)比贊美更有效。

1.5一致

1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；

1.5.2設身處地為顧客著(zhù)想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難；

1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。

2、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內容更重要（經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，不斷改進(jìn)）

2.1恰當的語(yǔ)氣是：肯定的音調

2.1.1平調或降調的語(yǔ)氣表達自信和肯定；

2.1.2升調的語(yǔ)氣表達怯懦和緊張。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量會(huì )讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；

2.3清晰的音效

2.3.1表達清晰而愉快，顧客會(huì )樂(lè )于與你溝通和交流；

2.4適當的節奏

2.4.1適當控制語(yǔ)言節奏的快慢和語(yǔ)句的斷續停頓。

3、禮貌用語(yǔ)--示范語(yǔ)言

3.1問(wèn)候語(yǔ)："您好，李先生。""上午好，張小姐。"

3.2歡迎語(yǔ)："歡迎光臨！""歡迎您入住。"

3.3祝賀語(yǔ)："恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂(lè )"；

3.4告別語(yǔ)："再見(jiàn)""晚安""歡迎您下次再來(lái)"；

3.5道歉語(yǔ)："對不起，我未能聽(tīng)清楚您的話(huà)，請您再重復一遍好嗎？""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會(huì )了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"

3.6道謝語(yǔ)："謝謝您的建議。""您過(guò)獎了，我們會(huì )繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開(kāi)展。"

3.7應答語(yǔ)："好的，我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢(xún)一下落實(shí)的情況。""請放心，我會(huì )將您的意見(jiàn)轉達給我們的領(lǐng)導。""請不要客氣，這是我應該做的。"

3.8基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。

二、方法技巧

1．上門(mén)收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢(qián)收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時(shí)，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費的氣氛，隨著(zhù)時(shí)間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺(jué)很難為情。

3．加強上門(mén)收費培訓工作。工作小組定時(shí)為收費成員開(kāi)總結會(huì )，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

4．建立“直通車(chē)”、“無(wú)障礙通道”，對于收費工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責之內力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話(huà)，并與業(yè)主約定交費時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì )如期來(lái)交物業(yè)費，收費人員一定要有主動(dòng)意識。

二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì )變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對無(wú)理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門(mén)拜訪(fǎng)”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過(guò)程中的問(wèn)題，要分類(lèi)對待，專(zhuān)業(yè)分工；收費時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(cháng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費核心成員對這些問(wèn)題有必要一戶(hù)一戶(hù)的核查。

9．對遺留問(wèn)題要敢于面對和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(cháng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶(hù)的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會(huì )起到積極的影響。

11．做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò )等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。