北京青年報訊（記者 藺麗爽）近日，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》正式頒布，將于今年9月1日正式實(shí)施。昨日，在民航局召開(kāi)的3月例行新聞發(fā)布會(huì )上，中國民航局運輸司司長(cháng)于彪進(jìn)行解讀《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》。

于彪介紹，與原規章相比較，新《規定》主要有以下改動(dòng)：一是擴大適用范圍，統一國內國際運輸服務(wù)管理；二是深化簡(jiǎn)政放權，充分釋放市場(chǎng)活力；三是堅持真情服務(wù)，突出消費者權益保護；四是切實(shí)加強監管，確保規章嚴格執行。

變化一：投訴需在10個(gè)工作日內處理完畢

針對機票退改簽的痛點(diǎn)問(wèn)題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

明確旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。

于彪指出，在票務(wù)服務(wù)方面，為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷(xiāo)售代理人在7個(gè)工作日內辦理完成退款手續。在乘機服務(wù)方面，《規定》要求航空公司和機場(chǎng)管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案。在投訴處理方面，《規定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內處理完畢。

另外，《規定》的條款是必須達到的最低要求，民航局鼓勵承運人和航空銷(xiāo)售代理人為旅客提供更好的服務(wù)。

變化二：外航、港澳臺地區承運人均納入范疇

擴大適用范圍關(guān)于適用對象，《規定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規定。外國承運人、港澳臺地區承運人從事前款規定的活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國境內（不含港澳臺）的，適用本規定?！兑幎ā愤€將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內的經(jīng)營(yíng)行為也納入規制范疇，填補了立法空白。

于彪介紹，隨著(zhù)民航國際化進(jìn)程的加快，原有規章對國內、國際運輸規則分別規定、分開(kāi)管理的模式，已經(jīng)不能滿(mǎn)足民航國際化發(fā)展的管理需求。因此，新《規定》首次對國內、國際航空客運服務(wù)規則進(jìn)行了對標統一，實(shí)現了國內、國際旅客運輸服務(wù)規則的一體化。

變化三：涉及行李運輸等規定大幅刪減

一方面，《規定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統一規定，承運人可根據企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標準并對外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，發(fā)揮承運人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性。

另一方面，《規定》進(jìn)一步強化了行李運輸管理制度，要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場(chǎng)管理機構建立托運行李監控制度，防止發(fā)生行李運輸問(wèn)題，并重點(diǎn)對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進(jìn)行了明確，以充分保護旅客財產(chǎn)權益。于彪介紹，和此前的規定相比，《規定》刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，航空公司可根據企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標準并對外公布，以充分釋放市場(chǎng)活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。

于彪表示，原規章制定于民航發(fā)展初級階段，受到當時(shí)“政企不分”的影響，以較大篇幅對定座、購票、票價(jià)、乘機、行李運輸等進(jìn)行了詳盡規定。這些內容當中許多都是應該由企業(yè)按照市場(chǎng)規則來(lái)自主決定的。這些規定已經(jīng)越來(lái)越不適應航空運輸市場(chǎng)的快速發(fā)展，也嚴重制約到了市場(chǎng)主體創(chuàng )新服務(wù)的積極性。本該市場(chǎng)主導的事情放還給市場(chǎng)，充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場(chǎng)活力。本次修訂將以往對企業(yè)服務(wù)規定過(guò)細、管得過(guò)死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調整。

變化四：對超售情況下登機順序作出明確規定

《規定》第七章第四十四條要求，因承運人超售導致實(shí)際乘機旅客人數超過(guò)座位數時(shí)，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

第四十六條要求，承運人的優(yōu)先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。承運人或者其地面服務(wù)代理人應當在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優(yōu)先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

第四十七條要求，承運人或者其地面服務(wù)代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

變化五：平臺不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規定》明確，承運人、機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )平臺經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關(guān)于個(gè)人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。

《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》(民航總局令第49號)、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》(民航總局令第124號)和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》(民航總局令第70號)同時(shí)廢止。（來(lái)源：北京青年報）